Chez Hermès, une girafe en croco de deux mètres de haut peut être vendue 100 000 euros en deux minutes à un couple venu pour un simple sac. C'est ce que raconte Pascale, ancienne conseillère de vente dans un magasin de la capitale, dont le prénom a été modifié pour préserver son anonymat. Elle a travaillé pendant des années dans la section décoration et arts de la table, avant de passer au service après-vente.
Des prix qui donnent le vertige
Dans la maison Hermès, les prix défient l'imagination : un porte-clés ou un « gris-gris » peut coûter près de 2 700 euros, soit deux Smic. Une ceinture avec la boucle en forme de H avoisine les 1 000 euros, et un simple plaid peut atteindre 5 500 euros. Les touristes s'arrêtent pour admirer le luxe français, mais ce sont surtout les très riches qui dépensent sans compter.
Pascale, aujourd'hui âgée d'une cinquantaine d'années et vivant à Lyon, distingue deux catégories de clients : le « normalement riche », qui gagne correctement sa vie et s'offre de temps en temps une écharpe ou un pull, et le « très riche », qui vient et dépense sans compter. Cette différence s'est illustrée de façon spectaculaire à Noël 2001.
La girafe à 100 000 euros
Pour les fêtes, la marque avait organisé un atelier de recréation d'objets uniques, nommé « petit H ». Parmi les pièces exposées, une girafe de deux mètres de haut en croco semblait invendable pour qui n'a pas un appartement aux plafonds très hauts. Mais un couple, venu initialement pour acheter un sac, a changé la donne. Aucun sac n'était disponible ce jour-là, et Pascale, sur le ton de la blague, leur a proposé la girafe.
« Il s'avère que les enfants du couple sont fans de girafe, alors en deux minutes ils ont dépensé 100 000 euros. Pour eux, c'est peanuts 100 000 euros », se souvient-elle. Ce fut la plus grosse vente en un coup de sa carrière.
Riches et ultra-riches : des stratégies différentes
La distinction se remarque aussi dans les modèles convoités. « Les riches veulent des pièces identifiées comme un marqueur social, à une époque, c'était le sac Birkin taille 40, coloris taupe. À l'inverse, les ultra-riches aiment avoir ce que personne d'autre ne peut avoir, l'édition limitée, peu importe le prix », analyse Pascale.
Elle cite l'exemple d'un client fan des sandales iconiques de la marque, à près de 800 euros la paire, qu'il possédait dans toutes les couleurs. Mais surtout, il a été le premier à obtenir celle en peau de crocodile de l'Himalaya, aujourd'hui estimée à plus de 7 000 euros.
Des relations privilégiées avec les vendeurs
Les clients de maisons de luxe tissent des liens durables avec leurs vendeurs, parfois sur plusieurs années. C'est ainsi qu'ils obtiennent, après une certaine attente, des modèles iconiques « très désirables ». Les sacs en croco, par exemple, sont faits à la main : « il faut la peau, il faut du temps pour le fabriquer, ils seront donc plus difficiles à obtenir », explique Pascale.
La maison met alors de côté « un type de pièces particulières pour les clients très fidèles qui dépensent régulièrement, avec lesquels un lien de confiance s'est établi », développe-t-elle. Ces clients sont ceux dont elle sait qu'ils ne revendront pas l'objet au marché noir. Certains, satisfaits de l'aide reçue, offrent des cadeaux démesurés, comme cette montre d'une valeur de 35 000 euros que Pascale a reçue, mais qu'elle n'avait évidemment pas le droit de garder.
Les riches, contrairement aux ultra-riches, manquent souvent de patience. Ils veulent l'objet du désir immédiatement. Une jeune fille de 19 ans est entrée un jour dans le magasin en exigeant un sac Kelly (entre 25 000 et 150 000 euros aujourd'hui), alors qu'il y avait « neuf chances sur dix qu'il ne soit pas disponible tout de suite », souligne Pascale. Le modèle n'était pas en magasin, et la professionnelle a tenté de lui proposer une alternative. « Là, elle fond en larmes, dit que ce n'est pas possible, qu'elle ne peut pas partir en vacances avec ses copines sans le sac. Je me dis : "My god, on n'a pas la même vie !" »
Des clients à la mauvaise foi assumée
Aujourd'hui au service après-vente, Pascale est confrontée aux remontrances et à une certaine « mauvaise foi ». Elle raconte : « Un homme avait acheté des sandales en cuir que l'on recommande systématiquement de ne pas porter à la plage pour éviter de les abîmer, car l'eau, le sel, le soleil et le sable endommagent rapidement le cuir. Il rapporte sa paire un mois après son achat, dans un état proche de l'Ohio, avec le cuir complètement dédoublé et encore du sable dessus. Je lui fais remarquer et il me répond : "Pourquoi il ne fallait pas les mettre dans le sable ? Mais enfin, c'est du sable de plage privée, je ne vois pas où est le problème !" »
Ces anecdotes, rapportées par Pascale, illustrent les écarts abyssaux entre les clients ordinaires et ceux pour qui l'argent n'est pas une contrainte, et confirment que dans les maisons de luxe, les caprices des ultra-riches n'ont pas de limites.
