La valise de leur fille est égarée à l’aéroport : la famille demande à être remboursée, mais la compagnie aérienne refuse. Le père affirme que ce n’est pas à lui de prouver la perte du bagage de sa fille. Une famille suisse partie en vacances en Andalousie en avril dernier a dû acheter des vêtements de première nécessité après la disparition de la valise de leur fille à l’aéroport de Málaga. Cependant, Air Europa refuse de rembourser les frais, estimant que le bagage aurait été livré dans les délais.
Des vacances gâchées par un bagage manquant
À l’aéroport de Málaga, les bagages défilent sur le tapis roulant. Puis plus rien. Pour Stephan Benz, venu passer des vacances de printemps en famille en Andalousie, le constat s’impose rapidement : la valise de sa fille de 7 ans n’est pas arrivée. « À un moment, j’ai compris qu’il n’y aurait plus rien », raconte-t-il au média suisse Beobachter.
La famille obligée de racheter le nécessaire
La famille de quatre personnes se rend alors au comptoir des objets trouvés et remplit le formulaire d’Air Europa, avant de rejoindre son hôtel à Ronda en voiture de location. Le lendemain, sans nouvelles du bagage, les parents achètent le nécessaire pour leur fille. Le tout dans une enseigne bon marché, pour un montant total de 180 euros. Le soir du deuxième jour, la famille reçoit finalement un message d’Air Europa : la valise de leur fille a été retrouvée et doit être livrée. Le bagage est déposé dans la nuit à l’hôtel.
De retour en Suisse, le père demande à la compagnie aérienne le remboursement des vêtements achetés, au moins en partie. Refus d’Air Europa, qui affirme avoir livré la valise dans un délai de 24 heures et assure ne rien devoir payer. Selon la compagnie, cette règle figurerait dans ses conditions générales.
Qui doit prouver la livraison de la valise ?
Le père conteste cette version et s’étonne de devoir lui-même démontrer que le bagage a été livré plus tard : « Comment sommes-nous censés le prouver ? Avec les vidéos de surveillance de l’hôtel ou le registre de la réception ? L’établissement n’est peut-être même pas en mesure de fournir cela », déplore-t-il.
Sur le plan juridique, le retard de bagages relève de la Convention de Montréal qui prévoit que les compagnies aériennes doivent rembourser les achats indispensables effectués en attendant la livraison d’un bagage, comme des sous-vêtements, un pyjama ou une brosse à dents. En revanche, le texte ne mentionne pas de règle générale des 24 heures. Une compagnie peut toutefois préciser dans ses conditions générales à partir de quand un bagage est considéré comme retardé. Mais encore faut-il qu’elle puisse prouver que la livraison a bien eu lieu dans le délai invoqué.
Sollicitée par Beobachter, Air Europa n’a pas répondu. Pour Stephan Benz, l’argent n’est pas le seul problème. « Bien sûr, le montant reste limité. Mais cette inversion de la charge de la preuve, ainsi que les longs délais d’attente après chacun de nos mails, nous laissent une très mauvaise expérience client avec Air Europa ».
