Dès ce dimanche, les entreprises européennes ont l'obligation légale d'informer leurs clients lorsqu'ils interagissent avec une intelligence artificielle. Une mesure réclamée par une écrasante majorité de Français, selon une étude Flashs pour Hostinger relayée par TF1 Info.
Une large majorité de Français exige la transparence
Selon cette étude, 77% des Français estiment qu'une entreprise doit systématiquement signaler qu'un assistant IA leur répond. Plus encore, 92% des personnes interrogées réclament d'être informées qu'elles s'adressent à une IA, tandis que seulement 8% jugent cette précision inutile.
Cette exigence de transparence s'accompagne d'une préférence marquée pour l'humain : 87% des sondés plébiscitent la présence d'un conseiller humain au bout du combiné pour échanger avec un service client. Ce chiffre atteint même 99% chez les personnes âgées de 65 ans et plus.
Des disparités générationnelles et des expériences mitigées
L'étude révèle des différences générationnelles notables. Si les seniors sont quasi unanimes à préférer un humain, 25% des 18-24 ans se satisfont de parler directement avec une IA. Cette réticence générale pourrait s'expliquer par des expériences décevantes : 77% des répondants affirment avoir rencontré des difficultés ou échoué à obtenir une réponse correcte d'un assistant IA.
Pour 35% d'entre eux, l'interaction avec une IA devient même contre-productive, nécessitant l'intervention d'un humain pour débloquer la situation. Plus préoccupant, 12% des demandes n'aboutissent à aucune solution. Par ailleurs, près de la moitié des personnes interrogées (48%) jugent difficile la bascule vers un agent humain après avoir commencé avec un robot.
La loi européenne impose l'information des utilisateurs
L'article 50 de la loi européenne sur l'IA, qui entre en vigueur ce dimanche, stipule : « Les fournisseurs veillent à ce que les systèmes d'IA destinés à interagir directement avec des personnes physiques soient conçus et développés de manière à ce que les personnes physiques concernées soient informées qu'elles interagissent avec un système d'IA. » Ce texte répond directement aux attentes des Français.
Il prévoit toutefois des exceptions pour certains systèmes d'IA autorisés par la loi à détecter, prévenir, enquêter ou poursuivre des infractions pénales, sous réserve de garanties appropriées pour les droits et libertés des tiers.
Des secteurs plus ou moins propices à l'IA
Les Français se montrent plus enclins à accepter l'IA dans le suivi d'achats en ligne et la gestion d'abonnements ou de contrats. En revanche, ils y sont nettement moins favorables dans les domaines de la banque, de la santé et des démarches administratives, où la présence humaine reste plébiscitée.
