Alors que l'intelligence artificielle (IA) promettait de révolutionner le monde du travail en remplaçant de nombreux postes, certaines entreprises qui ont sauté le pas font aujourd'hui machine arrière. Selon une étude récente, plusieurs sociétés ayant automatisé des fonctions clés constatent des résultats décevants, poussant à un retour à l'humain.
Des espoirs déçus
L'IA avait été présentée comme une solution miracle pour réduire les coûts et augmenter l'efficacité. Pourtant, des géants comme IBM ou Amazon ont dû réembaucher des employés après avoir constaté que les systèmes automatisés ne répondaient pas aux attentes. « Nous avons sous-estimé la complexité des tâches humaines », confie un responsable d'IBM cité par Le Point.
Un exemple frappant est celui d'un centre d'appels qui avait remplacé ses opérateurs par des chatbots. Après une baisse de 30 % de la satisfaction client, l'entreprise a dû réintroduire des agents humains. « Les clients se plaignaient de ne pas pouvoir parler à une personne réelle », explique le directeur.
Les limites de l'automatisation
Les secteurs les plus touchés sont ceux nécessitant empathie, créativité ou jugement nuancé. Une enquête menée auprès de 500 entreprises montre que 40 % d'entre elles ont réintroduit des postes humains après avoir automatisé. « L'IA excelle dans les tâches répétitives mais échoue face à l'imprévu », analyse un expert.
Dans le domaine juridique, des cabinets ayant utilisé l'IA pour analyser des contrats ont dû engager des juristes pour corriger les erreurs. « L'IA a mal interprété des clauses complexes », précise un avocat.
Un retour à l'humain
Certaines entreprises vont jusqu'à créer de nouveaux postes dédiés à la supervision de l'IA. « Nous avons besoin de personnes capables de comprendre les limites de la machine », indique un DRH. Cette tendance souligne l'importance du facteur humain dans un monde de plus en plus numérique.
Selon une étude de Gartner, d'ici 2025, 30 % des entreprises qui ont automatisé des postes envisagent de réembaucher. « L'IA ne remplace pas l'humain, elle le complète », conclut l'analyste.
