Après des semaines de silence et de multiples relances, une cliente des thermes des Fumades, dans le Gard, a obtenu le remboursement de son bon cadeau de 80 €, quelques jours après que Midi Libre a contacté l'établissement. La direction reconnaît une forte fréquentation et des plannings complets jusqu'à trois mois d'attente.
Une réservation de massage qui tourne au parcours du combattant
Sylvie Patoor, habitante de Vendargues, près de Montpellier, souhaitait offrir un moment de détente à sa mère, âgée de 86 ans, avec un bon cadeau de 80 € pour un massage au spa des thermes des Fumades, à Allègre-les-Fumades, près d'Alès. « On se faisait une joie d'y aller ! » confie-t-elle. Mais dès le mois d'août, la réservation s'est heurtée à un mur.
L'octogénaire, qui souhaitait une séance à la mi-septembre, a tenté de joindre l'établissement par téléphone. « Elle a essayé plusieurs fois par jour pendant 10 jours », témoigne sa fille. Sans réponse, Sylvie a pris le relais, multipliant les appels et les mails : « J'ai dépassé la trentaine d'appels. » Une persévérance qui a fini par payer, mais seulement en partie.
Une réponse tardive et des créneaux indisponibles
Après de nombreuses tentatives, une réponse arrive enfin : les dates demandées ne sont pas réservables. Les délais de réponse par mail peuvent atteindre plusieurs jours. « Il y a de quoi perdre patience ! » s'agace la cliente, habituée des lieux. Elle parvient finalement à échanger avec la responsable du spa, qui propose de prolonger le bon cadeau, initialement valable jusqu'au 23 septembre. Mais le planning du spa est « très chargé », avec des créneaux indisponibles avant décembre, et le calendrier de Sylvie et de sa mère, qui vit près de Paris, ne permet pas de trouver une date.
Le 18 septembre, la responsable du spa téléphone à Sylvie. L'échange, « très cordial », aboutit à un accord sur un remboursement, en attente d'approbation par la direction. Pendant plus de deux semaines, aucune nouvelle. Jusqu'au 7 octobre, un jour après que Midi Libre a contacté l'établissement, Sylvie reçoit un mail annonçant le remboursement.
La direction invoque une forte fréquentation et annonce des recrutements
La direction des thermes des Fumades explique : « Soucieux de préserver une relation de confiance avec nos clients, nous avons validé le remboursement intégral de son bon cadeau. » Elle « regrette les désagréments rencontrés par cette cliente » et précise : « Le spa des Fumades connaît actuellement une forte fréquentation. Notre équipe est aujourd'hui composée de cinq praticiennes. Malgré cela, nos plannings sont régulièrement complets, allant jusqu'à deux ou trois mois d'attente. » La direction envisage « le recrutement d'une ressource supplémentaire très prochainement ».
Sylvie, qui ne remet pas la faute sur le personnel, qu'elle juge débordé, pointe plutôt la « complexité du système de réservation » et « un problème de communication ». Elle attend toujours le paiement des 80 €, mais assure que sa mère et elle ne retourneront plus aux thermes des Fumades. Une mauvaise publicité pour l'établissement, qui a rouvert en 2024 après d'importantes rénovations.
