Le 18 août 2024, la vie de Tracy et Pierre Arnaud bascule. Ce dimanche après-midi, un court-circuit électrique dans la toiture de leur maison à Clarensac embrase tout. En quelques heures, il ne reste rien. Pas un meuble, pas un vêtement, pas une photo. "On fête nos trente ans de mariage et on n’a pas une seule photo de mariage", confie Tracy, la voix encore chargée d’émotion. Leurs deux enfants, alors adolescents, perdent eux aussi tout : jouets, livres, souvenirs d’enfance.
Un élan de solidarité exceptionnel
Face au drame, Clarensac répond présent, immédiatement et massivement. Les voisins, les amis, la municipalité et même ceux en vacances : tout le monde retrousse les manches. Une cagnotte en ligne est lancée. Des journées de travail s’organisent pour vider, nettoyer, trier. Des artisans locaux, dont un père de famille pour lequel Tracy travaillait comme assistante maternelle, interrompent leurs vacances pour remettre l’annexe en état. "On a été portés comme ça, c’était extraordinaire", se souvient-elle. Mi-septembre, Tracy peut même reprendre son activité professionnelle.
Un combat épuisant avec l’assureur
Mais en parallèle de cet élan humain, un combat épuisant s’engage avec leur assureur, la Maif. Relogement assuré, dossier présenté comme "simple" : les débuts semblent encourageants. Cependant, selon Tracy et Pierre, l’expert mandaté par la compagnie multiplie les blocages, pousse ses propres entreprises au détriment des artisans choisis par la famille, et finit par geler le dossier au motif que tous les devis ne lui ont pas été fournis simultanément.
Une décision que la famille estime contraire aux engagements qui lui avaient été présentés au début du dossier. "Le 14 novembre, il m’a dit que je commençais à l’énerver. On n’était que trois mois après l’incendie", rapporte Tracy, incrédule. La famille indique n’avoir ensuite plus eu de contact avec l’inspecteur régional malgré plusieurs sollicitations.
Des conséquences physiques et psychologiques
Les délais s’allongent, les budgets tardent, le bail de location, d’un an seulement, expire sans que la reconstruction soit terminée. Tracy développe une capsulite à l’épaule, séquelle physique d’un stress intense. Les enfants sont traumatisés.
Une réclamation de 135 pages
Un dossier de réclamation de 135 pages a été transmis à la Maif en février 2025. La réponse, reçue en mai, balaie les griefs. Un médiateur a été saisi. Tracy attend, déterminée. "On était de bonne foi. Ils n’avaient pas à nous rendre la vie si compliquée."
La reconstruction achevée, mais une mémoire perdue
Les travaux se sont achevés fin avril. La maison est reconstruite, mais différente. Sans les arches d’origine, sans le gaz de ville. Vide encore de tout ce qui faisait sa mémoire. Mais debout.
La réponse de l’assureur
La Maif apporte les précisions suivantes : "Si les délais initialement annoncés ont été dépassés, c’est en partie du fait de la complexité du chiffrage des travaux mais aussi de la difficulté à obtenir des devis exploitables, conformes aux préconisations du bureau d’études techniques. C’est pour cette raison que la Maif a sollicité l’aide d’une entreprise de son réseau partenaire, afin d’obtenir un devis qui répondait à ces critères. La réclamation formulée par nos sociétaires a fait l’objet d’une analyse attentive, aboutissant au maintien de l’évaluation réalisée par la Maif, et validée par l’expert indépendant mandaté par nos assurés. Même si davantage d’échanges téléphoniques auraient pu faciliter la compréhension du dossier et de ses spécificités, nos équipes se sont efforcées de répondre à leurs nombreux envois de manière argumentée et dans des délais raisonnables."
