Le 11 août marque un tournant pour les consommateurs français. De nouvelles mesures encadrant le démarchage téléphonique entrent en vigueur, avec l'objectif affiché de réduire les appels intempestifs qui empoisonnent le quotidien de millions de Français. Selon une enquête de l'Arcep, 80 % des Français se disent dérangés par ces appels.
Un encadrement plus strict des horaires
Concrètement, les professionnels ne pourront plus appeler les particuliers que du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures puis de 14 heures à 20 heures. Fini les appels le samedi, le dimanche ou pendant la pause déjeuner. En revanche, les consommateurs inscrits sur la liste d'opposition au démarchage « Bloctel » restent protégés, mais les opérateurs devront désormais vérifier plus rigoureusement que les numéros appelés n'y figurent pas.
Interdiction des numéros masqués et sanctions renforcées
Autre nouveauté : les centres d'appels ne pourront plus utiliser de numéros masqués ou surtaxés pour joindre les consommateurs. Ils devront afficher un numéro de téléphone non surtaxé, ce qui permettra aux consommateurs de les identifier plus facilement et de les signaler le cas échéant. Les sanctions sont également alourdies : les contrevenants s'exposent à une amende administrative pouvant atteindre 375 000 euros, contre 75 000 euros auparavant.
Des mesures jugées insuffisantes par les associations
Du côté des associations de consommateurs, on salue une avancée, mais on reste prudent. « C'est un pas dans la bonne direction, mais cela ne réglera pas le problème à la racine. Les opérateurs peu scrupuleux trouveront toujours des parades, comme l'utilisation de numéros étrangers ou l'exploitation de failles dans le système de vérification », estime Olivier Andrieu, président de l'UFC-Que Choisir. Selon lui, la mise en place d'un système de sanctions plus dissuasif est essentielle, mais il faut aussi renforcer les moyens de contrôle de la DGCCRF.
Un impact réel sur les appels frauduleux ?
Les mesures visent principalement les appels légitimes de démarchage, mais qu'en est-il des appels frauduleux ? Selon le ministère de l'Économie, les nouvelles règles devraient permettre de mieux traquer les arnaques, notamment en facilitant l'identification des numéros. Cependant, pour les experts, les fraudeurs, qui utilisent souvent des techniques de « spoofing » (usurpation de numéro), ne seront pas affectés par ces mesures. « Les fraudeurs opèrent souvent depuis l'étranger et utilisent des technologies qui rendent leur identification difficile. Ces règles ne les dissuaderont pas », explique un expert en cybersécurité, qui souhaite rester anonyme.
Vers une évolution des pratiques des centres d'appels
Les centres d'appels, eux, devront s'adapter. Beaucoup devront revoir leurs plages horaires et leurs méthodes de prospection. Selon une étude de la Fédération des entreprises de la vente à distance (FEVAD), 60 % des centres d'appels pourraient réduire leurs effectifs si les nouvelles règles entraînent une baisse significative de l'efficacité du démarchage. Certains pourraient se tourner vers d'autres canaux, comme le SMS ou l'e-mail, mais ceux-ci sont également encadrés.
Un test grandeur nature pour l'efficacité des mesures
Le gouvernement mise sur ces mesures pour répondre à une demande forte des citoyens. Selon un sondage Ifop réalisé en 2025, 92 % des Français se disent favorables à une régulation plus stricte du démarchage téléphonique. Les nouvelles règles seront évaluées dans les prochains mois, et un bilan devrait être dressé à la fin de l'année. Si les résultats ne sont pas à la hauteur, le gouvernement n'exclut pas d'aller plus loin, avec notamment l'instauration d'un système d'opt-in (consentement explicite) pour être démarché.
En attendant, les consommateurs sont invités à signaler tout appel abusif sur la plateforme Bloctel ou auprès de la DGCCRF. Les associations rappellent que le démarchage téléphonique reste autorisé, mais encadré, et que les consommateurs doivent être vigilants face aux offres trop alléchantes.
