Environ trois jours pour rejoindre Washington au lieu de quelques heures. C’est l’expérience infernale qu’a vécue Harmonie Edoire, partie de Paris le samedi 4 juillet avec ses deux enfants, âgés de 7 et 10 ans, pour rejoindre sa famille aux États-Unis. Entre un déroutement vers Boston, deux vols annulés, des frais imprévus et près de huit heures de route en voiture de location, cette Française, cadre supérieure dans une grande entreprise, dit avoir surtout souffert d’un manque d’accompagnement et avoir « vécu une véritable galère ».
Un premier vol dérouté puis annulé
Son vol Air France, prévu à 17 heures au départ de Paris, décolle avec du retard avant d’être dérouté vers Boston en raison des conditions météorologiques autour de Washington. Après un ravitaillement en carburant et plusieurs heures d’attente, « le commandant nous a indiqué que le personnel navigant avait atteint sa limite et qu’il n’y avait pas d’autre solution si ce n’était d’annuler le vol », raconte-t-elle.
À Boston, les passagers doivent organiser eux-mêmes la suite de leur voyage car les réservations d’hôtel, de taxi et les bons repas sont envoyés via des vouchers. « Il fallait se débrouiller tout seul », résume-t-elle. Le lendemain, elle a dû contacter elle-même le service client pour obtenir un réacheminement. Elle souligne aussi qu’une empreinte bancaire était demandée pour accéder à l’hôtel. « Qu’est-ce qui se serait passé pour les personnes qui n’ont pas suffisamment de fonds ? », s’interroge-t-elle.
Un second vol annulé, aucune prise en charge
Air France lui propose finalement un vol American Airlines entre Boston et Washington. Lors de l’enregistrement, elle doit avancer les frais des bagages, soit environ 100 euros par valise, avec la promesse d’un remboursement ultérieur. Le second vol connaît lui aussi plusieurs retards avant d’être annulé peu avant minuit, toujours en raison de la météo à Washington. « Il n’y avait plus aucun comptoir d’assistance ouvert, ni Air France ni American Airlines », explique-t-elle. Mais surtout, elle découvre que la compagnie américaine estime qu’il s’agit d’un « aléa climatique » et donc qu’elle ne prendra pas la nuit d’hôtel en charge.
Huit heures de route pour terminer le voyage
Face à une nouvelle proposition de départ fixée au lundi 6 juillet au soir, elle décide alors de louer une voiture. « J’ai pris la décision de louer une voiture […] pour reprendre un peu le contrôle de la situation », explique-t-elle. Elle effectue alors près de huit heures de route entre Boston et Washington avec ses deux enfants.
Un sentiment d'abandon et des questions sur le service d'Air France
Au-delà des annulations successives, elle retient surtout le manque de suivi. Seule avec ses deux enfants, dont l’un suit un régime alimentaire particulier, elle explique avoir dû gérer les repas, les réservations, les appels au service client et les frais supplémentaires sans véritable assistance. « Ce qui est éprouvant, ce n’est pas tant les retards ou les annulations […], c’est vraiment le sentiment d’abandon. » Vendredi, quatre jours après son arrivée, elle affirme n’avoir reçu aucun message d’Air France, pas même des excuses.
« J’ai toujours privilégié Air France en pensant bénéficier d’un accompagnement à la hauteur de sa réputation. Mais si, lorsque tout se complique, la prise en charge ne se distingue plus de celle d’une compagnie low cost, pourquoi continuer à faire ce choix ? », conclut-elle désabusée.
