Sosh révolutionne le service client avec Sharlie, son assistant vocal IA
À partir de ce lundi 16 mars, Sosh, la marque 100% digitale d'Orange, introduit un assistant conversationnel vocal de nouvelle génération baptisé Sharlie. Cet outil innovant répond instantanément aux interrogations des abonnés, qu'il s'agisse de questions sur une facture ou de l'achat d'un nouveau smartphone. Derrière cette voix au téléphone se cache une intelligence artificielle sophistiquée, dont l'efficacité a pu être constatée par nos équipes.
La fin des temps d'attente au téléphone
L'objectif est clair : placer l'intelligence artificielle au cœur de la relation client. Désormais, lorsqu'un abonné de Sosh pose une question sur MySosh ou sosh.fr, il lui suffit d'appuyer sur l'icône représentant un micro et de parler pour obtenir une réponse immédiate.
Un exemple concret illustre cette innovation :
Le client demande à haute voix : « Pourquoi ai-je un dépassement de forfait ? »
Sharlie répond en seulement trois secondes : « Ce hors forfait correspond à un appel depuis la France métropolitaine vers un numéro situé dans la zone Europe d'une durée d'une minute. Ce type d'appel n'est pas inclus dans votre forfait. À côté de ça, je note un achat immédiat de 3,49 euros, un don par SMS. »
Le client interrompt : « C'est quoi ce don ? »
Sharlie précise : « Le don de 2 euros qui apparaît sur votre facture correspond à une contribution de 2 euros envoyée par SMS à un numéro court, généralement associé à un organisme caritatif. Il s'agit donc d'un montant que vous avez choisi d'offrir volontairement. »
Le client conclut : « O.K., merci beaucoup. »
Ce dialogue démontre la rapidité, la précision et l'efficacité de cet assistant. Les abonnés n'auront plus à patienter pour qu'un téléconseiller Sosh, avec qui la communication était jusqu'alors limitée aux messages écrits, trouve les réponses à leurs questions.
Une technologie avancée avec des capacités en expansion
Fruit d'une collaboration technologique étroite avec Microsoft et ILLUIN Technology, spécialiste français de la relation client avec IA qui travaille déjà avec McDonald's et la MACIF, Sharlie comprend parfaitement les propos des clients. « Il analyse, ramène les réponses et les traite », explique Jérôme Hénique, directeur exécutif et CEO d'Orange.
Selon lui, Sharlie serait l'un des premiers assistants IA de ce type au monde. Actuellement, cet agent conversationnel vocal ne possède que 20% des réponses possibles dans le périmètre de la relation client, mais il est déjà capable de traiter 3 millions de conversations par an, 24 heures sur 24. Disponible en français pour le moment, il deviendra multilingue dès la fin de l'année.
Les utilisateurs peuvent lui poser des questions sur leur forfait, acheter un pass roaming pour l'étranger, ou s'offrir un nouveau smartphone. L'objectif affirmé d'Orange et Sosh est clair : offrir de l'immédiateté, de la fluidité, des gains de productivité et une satisfaction client accrue.
MAIA, l'assistant IA discret pour les téléconseillers
Orange ne s'arrête pas là. Parallèlement, l'opérateur met en place MAIA (pour « Mon assistant IA ») à destination de ses 3 000 téléconseillers. Contrairement à Sharlie, il ne s'agit pas d'un agent conversationnel direct, mais d'une intelligence artificielle qui intervient discrètement en soutien.
« Lors d'un appel au service clients d'Orange, MAIA écoute la conversation, comprend instantanément les besoins du client et va chercher en temps réel les réponses possibles dans la banque d'informations d'Orange », détaille Jérôme Hénique. Cet équivalent de 5 000 fiches de procédure permet d'accélérer considérablement les échanges.
« Mais le téléconseiller reste toujours maître de la relation et prend les décisions. MAIA est bien un assistant, pas un substitut », rassure le CEO d'Orange face aux interrogations sur les incidences potentielles de l'IA sur les emplois.
« Aucune », martèle Jérôme Hénique, précisant que les téléconseillers sont libres d'utiliser ou non MAIA et que sa mise en service a fait l'objet d'un dialogue social. Néanmoins, Orange reconnaît chercher des gains de productivité, notamment pour réduire les temps de silence durant les appels, moments où le téléconseiller met le client en attente tout en consultant jusqu'à 15 applications métier.
« Mais l'objectif n'est pas d'avoir moins de conseillers », réitère le patron d'Orange. Reste à savoir si ces employés, bien épaulés par l'IA, devront répondre à davantage de clients dans un même laps de temps. La question demeure ouverte.
