L'application "J'alerte l'Arcep" franchit un nouveau cap historique
Lancée en 2017 par l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep), l'application "J'alerte l'Arcep" permet aux abonnés des opérateurs télécoms de signaler divers problèmes. En 2025, elle a enregistré un record impressionnant de plus de 70 000 alertes, ce qui représente une augmentation significative de 23 % par rapport à l'année précédente. Cette croissance notable souligne l'importance croissante de cet outil pour les consommateurs et les défis persistants dans le secteur des télécommunications.
L'explosion inquiétante des appels frauduleux et du démarchage illégal
Selon une enquête publiée par l'Arcep le lundi 16 février, cette hausse des alertes est largement attribuable à la montée en flèche des appels frauduleux et du démarchage illégal. En 2025, le régulateur a reçu plus de 23 300 signalements liés à ces motifs, un chiffre qui a plus que doublé par rapport aux près de 11 000 signalements en 2024, et qui contraste fortement avec les seulement 2 000 signalements en 2023. Cette progression rapide alerte les autorités sur l'ampleur du phénomène.
Parmi ces alertes, 83 % concernent spécifiquement l'usurpation des numéros de téléphone. Cette technique, utilisée par des démarcheurs ou des arnaqueurs, consiste à afficher le numéro d'un particulier ou d'une entreprise sur le smartphone de la cible. L'objectif est double : inciter la personne à décrocher et gagner sa confiance en se faisant passer pour un interlocuteur légitime. L'expansion de cette pratique préoccupe sérieusement le gendarme des télécoms.
L'Arcep ouvre une enquête administrative contre les opérateurs
Face à cette situation, l'Arcep soupçonne les opérateurs de ne pas lutter suffisamment contre l'usurpation des numéros. C'est pourquoi, le 29 janvier, l'autorité a annoncé l'ouverture d'une enquête administrative. Cette enquête vise à vérifier si les principaux opérateurs, à savoir Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free, respectent bien leurs obligations en la matière. Cette démarche illustre la volonté du régulateur de renforcer la protection des consommateurs contre ces pratiques malveillantes.
Les problèmes de réseaux Internet fixes restent le principal motif de signalement
Malgré la hausse des alertes liées aux appels frauduleux, les problèmes concernant les réseaux Internet fixes demeurent le motif de signalement le plus important pour les consommateurs. En 2025, ces problèmes ont représenté plus de 34 200 alertes, bien que ce chiffre marque une légère baisse de 2 % par rapport à l'année précédente. Depuis des années, de nombreux abonnés à la fibre optique se plaignent de difficultés persistantes.
Ces difficultés incluent notamment des problèmes de raccordement à la technologie fibre, des débranchements sauvages, et même des malfaçons après l'intervention de techniciens peu scrupuleux. Ces dysfonctionnements continuent d'affecter la qualité de service perçue par les utilisateurs, même si des améliorations sont notées.
Une amélioration notable de la satisfaction des abonnés à la fibre optique
Sous l'impulsion de sa présidente, Laure de La Raudière, qui a fait de ce sujet une priorité, l'Arcep observe des signes positifs. Un sondage sur la satisfaction des clients des opérateurs télécoms, réalisé par l'institut CSA entre septembre et octobre 2025 et publié le 16 février, révèle une amélioration de la perception de la qualité de service chez les abonnés à la fibre optique.
Si 47 % des utilisateurs ont rencontré un problème avec leur ligne Internet fixe en 2025, cela représente une diminution de quatre points par rapport à 2024. De plus, les motifs d'insatisfaction liés à la qualité de service, tels que les problèmes de connexion Internet, de téléphone fixe ou de télévision, sont en recul de trois points sur un an, s'établissant à 30 %. Ces données suggèrent que les efforts de régulation et les actions des opérateurs commencent à porter leurs fruits, même si des défis majeurs subsistent, notamment dans la lutte contre la fraude téléphonique.
