Joël Martin, 35 ans, est le premier visage que voient les clients du Majestic de Cannes... et aussi le dernier. En poste fixe à l'hôtel 5 étoiles de la Croisette depuis 5 ans, il fait partie des plus de trois cents employés à l'année du palace. À l'occasion des 100 ans de l'établissement, il revient sur son parcours et les raisons qui l'ont poussé à rejoindre le groupe Barrière.
Un parcours atypique dans l'hôtellerie
Joël Martin a débuté dans l'hôtellerie à 15 ans. « J'ai été chef de réception d'un hôtel de 1 100 chambres à Paris et après j'ai voulu me reconvertir, retrouver le terrain, retrouver le contact clients. Et c'est là où j'ai découvert le groupe Barrière », raconte-t-il. Ce qui l'a attiré ? « Le côté un peu familial du groupe. »
Il devient alors voiturier-bagagiste à l'hôtel du groupe à Courchevel l'hiver, et revient sur la Côte l'été, au Majestic. « Depuis 2021, je suis résident ici et j'occupe actuellement le poste de responsable voiturier-bagagiste avec deux autres de mes collègues », précise-t-il.
Un métier différent de la réception
Cette promotion, il la doit à son expérience à la réception, même si les deux métiers diffèrent. « On reste quand même sur le même secteur d'activité, on est sur l'accueil client et la gestion client. Maintenant, effectivement, la façon de faire est relativement différente : déjà, on n'a pas un bureau, on n'a pas des personnes qui viennent faire la queue devant nous, ni de poste fixe. On est vraiment un électron libre dans l'hôtel », explique-t-il.
Le rôle du voiturier-bagagiste est central dans l'expérience client. « On l'escorte depuis son point d'arrivée dans la cour d'honneur jusqu'à la réception, jusqu'à sa chambre. On lui apporte les bagages, on l'aide à s'installer dans la chambre quand il y a besoin. Et au moment du départ, à l'inverse, on descend ses bagages, on les place dans la voiture et on l'accueille jusqu'à la sortie de l'hôtel », détaille Joël Martin.
Une équipe coordonnée pour une expérience parfaite
En tant que responsable, il coordonne une équipe d'un peu plus de 15 personnes. « On doit faire en sorte que la machine avance et qu'il n'y ait pas de grain de sable qui puisse se mettre dans les rouages », souligne-t-il. L'objectif est clair : que l'expérience client soit la plus parfaite possible.
« On a un lien privilégié avec les clients et on fait en sorte que le client arrive dans les meilleures conditions possible et reparte satisfait. Et si on a un client VIP qui demande une arrivée un peu spéciale, je l'annonce directement aux chargées de relations clientèles qui vont pouvoir se mettre en place », ajoute-t-il.
Joël Martin, qui avait débuté dans le métier en parallèle de ses études pour gagner un peu d'argent de poche, s'épanouit désormais au Majestic. « J'ai fait ce métier un peu par hasard et, vingt ans après, je le fais toujours avec la même envie et la même passion », conclut-il.
