Le chaos organisationnel : un frein majeur à la performance et à la motivation
On reconnaît généralement une organisation chaotique à deux indicateurs clairs : ses contre-performances répétées et le niveau de découragement croissant parmi ses employés les plus motivés. Pourtant, tout n'est pas perdu face à cette situation délicate, comme le démontre l'ouvrage récent There's Got to Be a Better Way (Basic Venture, 2025, non traduit). Ce livre analyse en profondeur ces processus quotidiens qui entravent systématiquement l'exécution du travail et finissent par éteindre progressivement l'envie et l'enthousiasme des collaborateurs.
Le constat alarmant des experts du MIT
Ses deux auteurs, Nelson Repenning, professeur en études organisationnelles au prestigieux Massachusetts Institute of Technology (MIT), et Donald Kieffer, maître de conférences au sein de la même institution, conseillent de nombreuses équipes dirigeantes à travers le monde sur les questions cruciales de stratégie opérationnelle et d'amélioration continue. Ils pointent du doigt un schéma récurrent particulièrement préoccupant : "Des managers et des dirigeants qui, submergés par le chaos quotidien de l'exécution, ne comprennent pas réellement comment le travail s'effectue dans leur organisation". Par conséquent, dans une intention souvent louable d'améliorer la performance ou de répondre à des résultats insuffisants, ils interviennent fréquemment de manière à aggraver la situation plutôt qu'à l'améliorer.
Le problème n'est pas humain mais structurel
Dans un entretien accordé à L'Express, Don Kieffer explique avec précision que, dans la grande majorité des entreprises qu'il a accompagnées, ce qu'il pensait initialement être un problème humain se révélait en réalité être un problème de conception organisationnelle. Aucune formation ponctuelle, aussi bien conçue soit-elle, ni aucun budget de formation conséquent ne peuvent corriger durablement un système de travail fondamentalement mal conçu. Il utilise une métaphore particulièrement éclairante : "C'est comme envoyer quelqu'un à une réunion des Alcooliques anonymes pour apprendre à ne pas boire puis lui dire à la sortie : très bien, maintenant retourne au bar avec tes amis". On replace ainsi les collaborateurs dans l'environnement même qui provoque et entretient ces problèmes récurrents. On a tendance à blâmer les personnes plutôt qu'à remettre en question la conception défaillante du système de travail.
La solution : la conception dynamique du travail
Au-delà de ce constat sans appel, le duo d'experts propose une approche innovante de résolution des problèmes qui repose sur ce qu'ils appellent la "conception dynamique du travail". Il s'agit d'une méthode empirique rigoureuse qui "ne nécessite ni séminaires coûteux à l'extérieur, ni discours inspirants, ni stylos ou sacs promotionnels estampillés d'un logo". Pas de transformation radicale et disruptive, ni de grands programmes managériaux ambitieux, mais plutôt des expérimentations à petite échelle, menées de manière scientifique et structurées autour de cinq principes simples.
Les cinq principes fondamentaux
Ces principes, à première vue évidents, sont pourtant fréquemment négligés dans la pratique quotidienne des organisations :
- Résoudre le bon problème : identifier avec précision la racine des difficultés plutôt que de traiter les symptômes superficiels.
- Structurer pour découvrir : faire en sorte que toute personne qui travaille comprenne profondément pourquoi elle le fait, comment cela se passe concrètement, et soit activement engagée dans le processus continu d'amélioration.
- Relier la chaîne humaine : remédier au fait que les personnes ne reçoivent souvent pas toutes les informations nécessaires pour accomplir correctement leur tâche, créant ainsi des ruptures dans le flux de travail.
- Réguler le flux : mettre en place des mécanismes qui permettent au travail d'avancer de manière fluide et régulière, sans à-coups ni blocages inutiles.
- Rendre le travail visible : créer un système transparent qui permet à chacun de voir quand et comment le travail progresse réellement, ce qui permet de détecter et de résoudre plus rapidement les problèmes émergents.
Cette approche pragmatique et progressive offre ainsi une alternative concrète aux méthodes traditionnelles souvent inefficaces, permettant aux organisations de sortir du cercle vicieux du chaos organisationnel et de redonner du sens et de la motivation à leurs collaborateurs.
