Contrôles abusifs dans le métro et le RER : « Si un comportement inadapté est avéré, l’agent est sanctionné »
Mireille Majerczyk, à la tête de la Direction opérationnelle services et espaces multimodaux du réseau ferré (métro et RER), répond aux interrogations sur la politique de verbalisation de la RATP.
Des règles pour la sécurité et le confort
Des voyageurs sont parfois verbalisés pour avoir transporté une plante ou une contrebasse. La RATP ne devrait-elle pas revoir ses règles ? Mireille Majerczyk explique que les réclamations font l’objet d’enquêtes internes. L’interdiction des objets encombrants vise avant tout la sécurité et le confort des voyageurs. Une plante verte un dimanche matin pose peu de problèmes, mais dans un RER A très fréquenté, elle devient une gêne, voire un danger en cas de freinage d’urgence. Les agents doivent faire preuve de discernement, mais il est impossible de lister chaque objet ou chaque horaire problématique. Dans le cas précis de la plante, la voyageuse a été remboursée et cet exemple est utilisé lors des formations pour illustrer le discernement.
Formation et comportement des agents
Les contrôleurs sont formés à la communication non violente, pourtant les témoignages de comportements inappropriés persistent. Comment l’expliquez-vous ? Le discernement est au cœur de la formation, mais c’est une notion difficile à objectiver. Les 5 400 agents au contact du public sont avant tout recrutés et formés pour être au service du voyageur. L’accueil et le service restent prioritaires, le contrôle s’effectue sur la base du volontariat et ne constitue pas une activité à temps plein. Les contrôleurs sont les mêmes qui, le lendemain, porteront secours à un voyageur ou l’orienteront dans la station. Le contrôle en zone dense est une activité tendue car les voyageurs sont pressés.
Contrôles internes et sanctions
Des contrôles internes sont organisés pour identifier les « agissements à risque ». Des « voyageurs mystères » testent la conformité de la posture des agents. Le premier niveau de contrôle reste le chef d’équipe. En cas de réclamation, une enquête interne est menée. Si un comportement inadapté est avéré, l’agent est retiré de l’activité de contrôle, voire sanctionné. L’objectif est de tendre vers « zéro réclamation pour comportement agent ».
Contestations de PV en hausse
Les contestations de PV sont en hausse. La majorité sont des demandes d’indulgence, des personnes de bonne foi qui ont oublié leur titre ou n’ont pas compris une règle. Les réclamations pour comportement agressif des contrôleurs sont très marginales.
Réduction des litiges
Que fait la RATP pour réduire les litiges liés aux « infractions involontaires », comme un valideur hors service ? La consigne donnée aux contrôleurs est d’appeler la station concernée pour vérifier si les valideurs étaient en panne. La RATP n’incite jamais les agents de station à laisser passer des voyageurs sans validation. Si litige il y a, une enquête approfondie peut déboucher sur des remboursements.
Prime sur les amendes
Les contrôleurs touchent une prime de 10 % sur les amendes. Cette prime existe pour renforcer l’attractivité d’une activité exposée aux insultes et aux menaces. Elle est calculée sur le chiffre d’affaires réalisé par l’équipe et redistribuée collectivement. En moyenne, elle représente environ 150 euros par mois pour un agent, ce qui n’est pas de nature à pousser à un zèle excessif. Un audit des primes est réalisé chaque année pour s’assurer qu’il n’y a pas d’abus.
Objectifs de la RATP
La RATP n’a pas d’objectifs chiffrés liés aux amendes. Le nouveau contrat avec IDFM ne contient aucun objectif de ce type. La mission n’est pas lucrative, elle coûte plus cher qu’elle ne rapporte. L’enjeu est de diminuer le taux de fraude, qui est de 4 % sur le réseau ferré, pour réduire le manque à gagner de 700 millions d’euros par an.
