Les agressions verbales et physiques subies par les salariés en contact avec le public sont en hausse, selon une étude du ministère du Travail publiée en 2025. Près de 40 % des employés de la relation client déclarent avoir été victimes d'au moins une agression verbale au cours des douze derniers mois, et 12 % ont subi des violences physiques. Face à ce constat, des entreprises et des collectivités mettent en place des mesures de prévention et de soutien.
Un phénomène en augmentation
Les secteurs les plus touchés sont le commerce, les transports, la santé et les services publics. Les caissiers, les agents d'accueil, les conducteurs de bus et les infirmières sont particulièrement exposés. Selon une enquête de la Dares (Direction de l'animation de la recherche, des études et des statistiques), les agressions ont augmenté de 25 % entre 2020 et 2024. Les causes sont multiples : stress lié à la crise économique, incivilités croissantes, et parfois manque de formation des salariés à la gestion des conflits.
Des dispositifs de prévention
Pour endiguer ce phénomène, plusieurs entreprises ont mis en place des formations à la gestion des situations conflictuelles. La SNCF, par exemple, forme ses agents à la désescalade et à la communication non violente. « Nous avons constaté une baisse de 30 % des agressions physiques dans les gares où ces formations ont été déployées », explique un responsable de la sécurité. De plus, des boutons d'alarme silencieux et des caméras de surveillance sont installés dans les zones à risque.
Un accompagnement psychologique renforcé
Les conséquences psychologiques des agressions sont souvent sous-estimées. Des cellules de soutien psychologique sont mises en place dans certaines grandes entreprises, comme La Poste ou les hôpitaux publics. « Un salarié agressé doit pouvoir bénéficier d'une écoute immédiate et d'un suivi si nécessaire », indique Marie Dupont, psychologue du travail. Des procédures de signalement simplifiées sont également instaurées pour encourager les victimes à parler.
Des sanctions renforcées
Les pouvoirs publics se mobilisent également. Une loi de 2024 a alourdi les sanctions pénales pour les agressions commises à l'encontre de personnes travaillant au contact du public. Les peines peuvent aller jusqu'à trois ans d'emprisonnement et 45 000 euros d'amende. De plus, des campagnes de sensibilisation sont diffusées dans les médias pour rappeler le respect dû à ces professionnels.
Un enjeu de société
Au-delà des mesures individuelles, c'est un véritable enjeu de société qui se dessine. « La dégradation des relations sociales dans l'espace public rejaillit sur les conditions de travail de millions de salariés », souligne un rapport du Conseil économique, social et environnemental (CESE). Des initiatives citoyennes, comme des chartes de bonne conduite dans les magasins ou des médiateurs dans les transports, commencent à voir le jour. L'objectif est de recréer un lien de confiance entre les usagers et les professionnels qui les servent au quotidien.
