Deux passagères aveugles, laissées sans assistance après un changement de porte non signalé, ont vécu une expérience difficile avec Southwest Airlines à La Nouvelle-Orléans. Le vol vers Orlando ayant été retardé, la majorité des passagers a été redirigée sans qu’elles en soient informées. La compagnie, qui reconnaît une défaillance, a présenté ses excuses. Une mésaventure qui interroge sur l’accompagnement des passagers en situation de handicap.
Un retard de cinq heures et un changement de porte
Deux amies aveugles, Camille Tate et Sherri Brun, devaient rentrer de La Nouvelle-Orléans vers Orlando le 14 juillet dernier. Mais un retard et un manque d’informations leur ont valu une expérience inattendue… et désagréable. Selon le New York Post, leur vol opéré par Southwest Airlines a accusé un retard de cinq heures. La compagnie a alors transféré la majorité des passagers sur un autre vol sans prévenir efficacement les deux femmes.
"Personne ne nous a rien dit"
Camille et Sherri étaient restées dans la salle d’embarquement initiale, attendant patiemment que les portes s’ouvrent. Problème : l’annonce du changement de porte ne leur est jamais parvenue. Incapables de lire les écrans d’affichage, elles affirment n’avoir reçu aucune aide ni information. "Personne ne nous a rien dit ou n’est venu nous chercher. Le temps passait", raconte Sherri Brun aux médias locaux. Leur vol initial n’ayant pas été annulé, elles ont finalement embarqué seules.
Un dédommagement minimal
Southwest Airlines leur a offert un bon de voyage de 100 dollars (environ 85 euros), précisant qu’elles n’avaient pas droit à un remboursement complet puisqu’elles avaient techniquement effectué le vol prévu. Dans un communiqué, la compagnie a présenté ses excuses. "Southwest cherche constamment à améliorer l’expérience de ses clients et participe activement, au sein du secteur aérien, au partage de bonnes pratiques pour mieux accueillir les passagers en situation de handicap." La compagnie reconnaît toutefois que, dans ce genre de situation, le personnel doit s’assurer que les clients nécessitant une assistance soient correctement guidés vers la nouvelle porte d’embarquement.
