Le groupe Nestlé a annoncé ce jeudi la fermeture du centre de relation client de sa filiale Nespresso situé à Lyon, une décision qui entraîne la suppression de 178 postes en France. Ce site, qui employait des conseillers dédiés au service client de la marque de capsules de café, cessera ses activités d'ici la fin de l'année 2026.
Une décision justifiée par une transformation numérique
Dans un communiqué, Nestlé explique que cette fermeture s'inscrit dans le cadre d'une « transformation des modes de relation client » face à la digitalisation croissante des échanges. Le groupe précise que les clients de Nespresso privilégient désormais les canaux digitaux, tels que l'application mobile, le site internet ou les chatbots, réduisant ainsi le recours aux appels téléphoniques.
« Nous devons adapter notre modèle pour répondre aux nouvelles attentes de nos clients, tout en optimisant nos coûts opérationnels », a déclaré un porte-parole de Nestlé France. Le groupe assure que des mesures d'accompagnement seront proposées aux salariés concernés, incluant des possibilités de reclassement interne dans d'autres entités du groupe en France.
Les syndicats dénoncent une décision brutale
Les organisations syndicales ont vivement réagi à cette annonce, dénonçant une « décision brutale et injustifiée ». La CFDT, premier syndicat du site, a souligné que les employés avaient été informés lors d'un comité social et économique (CSE) extraordinaire, sans avoir été consultés en amont.
« C'est un choc pour les salariés, qui ont vu leur site performant sacrifié au nom de la rentabilité. Nestlé réalise des bénéfices records et pourrait investir dans la formation plutôt que de supprimer des emplois », a déclaré un représentant syndical. Les élus locaux, dont le maire de Lyon, ont également exprimé leur inquiétude et demandé des explications à la direction.
Un impact local significatif
La fermeture du centre de Lyon représente une perte économique pour la région Auvergne-Rhône-Alpes, qui compte déjà un taux de chômage légèrement supérieur à la moyenne nationale. Les 178 salariés, majoritairement des conseillers clientèle, devront soit accepter un reclassement, soit bénéficier d'un plan de départ volontaire. Nestlé s'engage à ouvrir des négociations dans les prochaines semaines.
Le groupe Nestlé, qui emploie environ 10 000 personnes en France, précise que cette restructuration n'affecte pas les autres activités de Nespresso dans l'Hexagone, notamment les boutiques et les usines de production. La marque de café haut de gamme continue de connaître une croissance de ses ventes, portée par le développement de son réseau de distribution.
