Un livreur qui affirme qu’il est devant chez vous mais que vous ne voyez pas. Un autre qui prétend que vous n’étiez pas là alors que vous avez posé un jour de télétravail pour réceptionner votre colis. Une livraison que vous retrouvez dans le jardin du voisin… Se faire livrer et attendre un colis n’est pas toujours une sinécure. C’est même une source de stress pour 45 % des Français, selon un sondage OpinionWay réalisé pour GLS France en avril 2026.
Un stress nourri par les incidents
Si la livraison de colis est devenue un service incontournable ces dernières années – 67 % des Français y ont souvent recours, voire très souvent –, 90 % des Français affirment avoir subi au moins un incident lors d’une livraison. Serait-ce l’unique raison de ce stress ?
Selon l’étude de GLS France, ce sont surtout les retards de livraison qui sont cités par près de 8 usagers sur 10. Viennent ensuite le non-respect du jour ou du créneau annoncé (64 %), ce qui peut contraindre à une attente inutile. Autre source d’angoisse : la peur de recevoir un colis endommagé pour 54 % des personnes interrogées.
Dans le palmarès des choses redoutées figure aussi la sécurité : un usager sur deux a vu son colis déposé dans un endroit non sécurisé, comme le hall d’entrée, la cage d’escalier, le perron d’à côté ou au pied de l’immeuble. Pire encore, 26 % ont été victimes d’un vol.
Quel remède contre ce stress ?
Alors, existe-t-il un remède miracle pour éviter ce stress ? Les transporteurs travaillent sur ces points essentiels, d’autant plus que les tentatives de phishing et d’arnaque à la fausse livraison prennent de l’ampleur et deviennent plus sophistiquées, rendues possibles par les fuites de données personnelles et l’intelligence artificielle (IA).
« Nous avons la technologie pour faire face à tous ces problèmes », assure Youssef Tagemouati, directeur général de GLS France. Parmi les attentes précises des Français sur les dispositifs qu’ils aimeraient, on trouve la confirmation de livraison par SMS (52 %), suivie de la géolocalisation le jour de la livraison (50 %), de l’assurance automatique en cas de perte ou de vol (45 %), de la preuve photo du dépôt (41 %) et de la possibilité d’interagir avec le livreur le jour J (40 %).
La qualité de service, socle de la confiance
« La qualité de service […] est le socle de la confiance », avance-t-on chez GLS. « L’usage de la livraison est devenu massif en France, donc la multiplication des opportunités est telle que les occasions aussi d’être déçu ou d’avoir un problème de livraison augmentent. Et cela génère de l’anxiété », concède Youssef Tagemouati.
Un autre point de confiance passe par la manière de concevoir la livraison : en point relais ou en consigne, elle est plus sécurisante qu’à domicile. Un choix déjà fait par 66 % des Français selon GLS. « C’est un point d’avenir sur lequel nous travaillons et qui est une de nos priorités, car c’est encore moins générateur d’incidents », constate Youssef Tagemouati.
