Pourquoi l'attente aux Urgences est-elle si longue ? Les explications des urgentistes de Brignoles
En deux décennies, le nombre de patients admis dans les services d'Urgences a doublé sur le territoire français. L'hôpital de Brignoles, situé dans la région Provence-Alpes-Côte d'Azur, ne fait pas exception à cette tendance nationale, avec une augmentation annuelle constante de 3 à 5% de sa fréquentation. Cet établissement enregistre désormais plus de 40 000 passages chaque année, ce qui se traduit concrètement pour les patients par des délais d'attente pouvant atteindre plusieurs heures avant leur prise en charge effective.
Les causes principales des longues attentes
Le Dr Sonia Martinez, médecin urgentiste exerçant à l'hôpital de Brignoles, apporte des éclaircissements essentiels sur ce phénomène. « Tout dépend fondamentalement de la raison pour laquelle on se présente aux Urgences et du niveau de fréquentation du moment », explique-t-elle. « En cas d'urgence vitale authentique, le patient ne patiente absolument pas ! Pour les autres motifs de consultation, la prise en charge sera plus ou moins rapide, selon la pathologie présentée et sa gravité objective. »
Contrairement à une idée reçue répandue, le mode d'arrivée aux Urgences - que ce soit par ses propres moyens, via une ambulance privée ou avec les services des pompiers - n'influence en rien la rapidité de la prise en charge. Seul le score de gravité, évalué selon des critères médicaux stricts, détermine l'ordre de priorité des patients, un ordre qui peut évoluer dynamiquement en fonction des nouvelles arrivées. « C'est précisément pour cette raison que le temps d'attente indiqué par l'infirmière d'accueil et d'orientation reste toujours indicatif », précise le Dr Martinez.
Le processus de tri : cœur du fonctionnement des Urgences
Le tri des patients constitue l'étape cruciale qui conditionne toute la prise en charge ultérieure. Après les formalités administratives indispensables, chaque patient est pris en charge dans un délai de 15 à 20 minutes par l'infirmière d'accueil et d'orientation. Spécialement formée pour cette mission, cette professionnelle réalise un interrogatoire détaillé et un examen clinique initial pour évaluer avec précision le score de gravité.
Ce score s'établit selon une grille médicale très précise, allant de 1 à 5, depuis la nécessité d'une prise en charge immédiate jusqu'à l'absence d'urgence médicale avérée. Ses questions sont extrêmement ciblées : localisation précise de la douleur, durée des symptômes, circonstances d'apparition, etc. Avec ces éléments cliniques et l'aide d'outils logiciels spécialisés, elle opère le tri déterminant des patients.
« Un bon tri, c'est véritablement la partie centrale et essentielle du travail aux Urgences ! », insiste le Dr Martinez. Parfois, le médecin du Service Mobile d'Urgence et de Réanimation participe également à ce travail de tri lorsqu'il n'est pas en intervention extérieure, affinant les diagnostics initiaux et aidant l'infirmière en cas de doute médical.
L'accompagnement des proches : des règles strictes mais nécessaires
La question de l'accompagnement des proches dans le service des Urgences fait l'objet de règles bien définies. Un proche peut accompagner le patient uniquement dans des situations particulières et précisément encadrées : lorsque le patient est mineur, en situation de handicap avéré ou présente une démence diagnostiquée. « On ne peut pas autoriser tout le monde à entrer, à la fois pour limiter les risques épidémiques potentiels et pour des impératifs stricts de confidentialité médicale », justifie le Dr Martinez.
L'agent de liaison : un rôle humain essentiel
Pour maintenir le lien entre l'intérieur du service des Urgences et la salle d'attente, entre l'équipe soignante et les proches inquiets, entre le patient et sa famille, un agent de liaison assume une fonction cruciale. Mélanie Monlouis, qui exerce cette mission à l'hôpital de Brignoles, explique : « Je suis présente pour rassurer l'ensemble des personnes concernées. En salle d'attente, les accompagnants peuvent légitimement s'impatienter ou s'inquiéter. C'est une réaction tout à fait normale. »
Elle ajoute : « Les patients sont souvent injoignables car il n'y a généralement pas de réseau téléphonique dans le service proprement dit. Je donne donc régulièrement des nouvelles à la famille qui attend avec anxiété ou au patient préoccupé par des aspects pratiques, comme la nécessité que quelqu'un passe s'occuper de son animal domestique. »
Ce rôle contribue significativement à apaiser les angoisses, qui ne sont pas uniquement d'ordre médical. « J'explique concrètement ce qui se passe, pourquoi les délais peuvent être si longs. Je me présente clairement, les gens m'identifient alors comme un interlocuteur privilégié, se sentent moins perdus dans le système hospitalier, et la prise en charge globale est ainsi mieux comprise et acceptée », détaille Mélanie Monlouis.
Le Dr Martinez complète : « L'agent de liaison permet d'accompagner les fragilités psychosociales dont il faut absolument tenir compte. C'est le côté profondément humain de la prise en charge hospitalière. » Cet agent aide également l'infirmière d'accueil et pratique régulièrement le « quick look », un rapide coup d'œil dans la salle d'attente pour s'assurer que les patients qui n'ont pas encore été admis dans le service ne sont pas pour autant laissés sans surveillance médicale.
Les alternatives pour réduire les temps d'attente
Pour diminuer raisonnablement les temps d'attente et désengorger le service des Urgences, des solutions de réorientation sont systématiquement proposées. Après une évaluation initiale, l'infirmière peut suggérer un rendez-vous dans la journée (ou le lendemain matin si le patient se présente après minuit) en consultation de médecine générale ou à la maison médicale de garde, toutes deux situées à proximité immédiate de la salle d'attente du service.
« Cette option est parfaitement adaptée pour répondre aux urgences ressenties subjectivement par le patient - la sensation d'avoir mal - qu'il faut cependant clairement différencier des urgences vitales objectives nécessitant une intervention immédiate », précise le Dr Martinez. La consultation de médecine générale est ouverte de 9h à 18h du lundi au vendredi, tandis que la maison médicale de garde prend le relais dans les mêmes locaux le soir et durant tout le week-end. Ces rendez-vous sont gérés efficacement via la plateforme Doctolib.
