La dématérialisation généralisée laisse les usagers désemparés
Dans sa chronique pour le magazine « Week-End » de « Sud Ouest », le journaliste et critique littéraire Jean-Claude Raspiengeas, originaire du Lot-et-Garonne, rapporte une anecdote significative. L'écrivain Jean-Louis Fournier confie que lorsqu'il parvient enfin, après des heures d'attente téléphonique insupportable, une musique d'attente désespérante et des messages répétitifs à vriller les nerfs, à entendre une voix humaine lui répondre, il s'exclame : « Vous êtes un humain ? Un vrai ? J'en pleurerais ! »
Une étude alarmante sur l'exclusion numérique
Cette situation est devenue notre lot commun selon une étude commandée par le Défenseur des droits sur les relations des usagers avec les services publics. La dématérialisation généralisée, « mise en œuvre trop rapidement, et trop peu accompagnée », déboussole toutes les catégories de la population, de tous âges, même les plus jeunes, et de toutes conditions sociales.
Les chiffres sont éloquents : moins d'un usager sur deux parvient à effectuer seul ses démarches en ligne. Face à la complexité des procédures numériques, un quart des usagers préfère carrément renoncer à ses droits plutôt que de s'acharner dans des démarches incompréhensibles. L'étude note avec inquiétude la montée du « ressentiment » parmi la population.
L'invasion des QR codes dans notre quotidien
Il n'est plus guère d'activité qui n'exige de se soumettre à un service en ligne anonyme. Toute sortie culturelle ou de loisirs nous place désormais face à un QR Code énigmatique. Les cinémas multiplexes assignent des sièges par ce procédé, comme si les spectateurs allaient prendre l'avion plutôt que voir un film.
Même les restaurants, lieux traditionnellement dédiés au contact direct et à la convivialité, commencent à réclamer de tendre son portable vers ce carré cabalistique pour visualiser le menu. Adieu la bonne vieille carte que l'on dépliait avec plaisir pour y découvrir la pléthore des offres culinaires.
L'angoisse du numérique omniprésent
QR Code, quésaco ? Qui saurait spontanément définir ce sigle qui envahit nos vies sans que nous en ayons vraiment compris le fonctionnement ? Prendre le train impose désormais de l'exhiber, avec l'angoisse supplémentaire de ne pas savoir l'ouvrir, de ne plus avoir assez de batterie sur son téléphone, ou pire, d'avoir oublié son appareil mobile. Ce tourment suprême de l'homo numericus devient une source de stress quotidienne.
Loin de nous y habituer ou de commencer à en maîtriser les arcanes, nous nous retrouvons trop souvent comme une poule devant une pendule, totalement désorientés face à ces technologies imposées.
L'urgence de « rebrancher » les humains
Devant ce constat d'échec patent, n'y a-t-il pas urgence à « rebrancher » les humains en chair et en os ? Tout individu possède dans le logiciel de son cerveau des facultés essentielles qui font cruellement défaut à leurs remplaçants robotisés : l'écoute attentive, la compréhension des situations complexes, l'attention personnalisée, l'aide adaptée, et chez les mieux disposés, cette bienveillance humaine irremplaçable.
Tout compte fait, en cherchant bien dans les services publics et privés, on doit pouvoir trouver encore des humains en état de marche, prêts à aider leurs semblables plutôt que de les abandonner face à des écrans indifférents. La dématérialisation ne doit pas signifier la déshumanisation des relations sociales et administratives.
