Rubens, directeur marketing d'une entreprise de plomberie basée à Lyon, a provoqué la stupeur en déclarant que répondre au téléphone était hors de question. Selon lui, cette pratique archaïque ne correspond plus aux attentes des clients modernes.
Une politique délibérée
Interrogé lors d'une conférence sur l'innovation dans les services, Rubens a expliqué que son entreprise avait supprimé le service téléphonique depuis six mois. « Nous avons constaté que 70 % des appels étaient des demandes de devis que nous pouvons traiter en ligne », a-t-il affirmé. L'entreprise privilégie désormais un chatbot et un système de prise de rendez-vous via une application.
Cette décision a surpris dans un secteur où l'urgence est fréquente. Une fuite d'eau ne peut attendre un message électronique. Pourtant, Rubens assume : « Nos clients s'adaptent. Le taux de satisfaction a augmenté de 15 % depuis le changement. »
Réactions contrastées
Les associations de consommateurs critiquent cette approche. « C'est une vision déconnectée du réel », estime Marie Dupont, porte-parole d'UFC-Que Choisir. « Une entreprise de services se doit d'être joignable par téléphone en cas d'urgence. » Cependant, Rubens rétorque que son entreprise propose un service d'astreinte par SMS en cas de problème grave.
Selon une étude interne, seulement 5 % des clients ont exprimé un mécontentement lié à l'absence de téléphone. La majorité utilise l'application mobile. Rubens conclut : « Nous avons économisé 30 % de coûts opérationnels tout en améliorant l'expérience client. »
Impact sur le marché
D'autres entreprises de plomberie observent cette expérience avec intérêt. Certaines pourraient suivre le mouvement si le succès se confirme. Cependant, le dirigeant de la Fédération française des artisans plombiers, Jean Martin, met en garde : « Le téléphone reste essentiel pour rassurer le client. Une réparation peut être complexe à décrire par écrit. »
Reste à savoir si ce pari digital portera ses fruits à long terme. Rubens, lui, ne regrette rien : « Nos clients ne veulent plus attendre au bout du fil. Ils veulent une réponse immédiate, et notre chatbot la fournit en 30 secondes. »
