Un voyageur ayant raté sa correspondance Transdev après un retard SNCF peine à obtenir un dédommagement. Fin juillet, une Toulonnaise de retour de congés a subi un retard de 25 minutes en gare de Nice, à bord d'un train SNCF en provenance de Vintimille, en raison de travaux. Elle a alors manqué sa correspondance vers Toulon, le dernier train de la journée, et a dû passer une nuit sur place avant de reprendre un train le lendemain.
Une réclamation refusée par la SNCF
La voyageuse a adressé une réclamation à la SNCF pour être dédommagée des frais engagés. L'entreprise a refusé, expliquant que le premier train (celui en retard) est opéré par SNCF Voyageurs, tandis que le second (manqué) est opéré par Transdev. La vacancière souligne que dans les deux cas, l'autorité organisatrice est la Région Sud, porteuse de la marque Zou ! Elle a également écrit au médiateur de la SNCF, sans résultat jusqu'ici.
Cette situation illustre une zone grise juridique autour des billets combinés SNCF/Transdev, vendus sous forme de billet unique sur la ligne reliant Vintimille à Marseille. Cette ligne est en partie opérée depuis un an par Transdev, suite à l'ouverture à la concurrence de ce lot par la Région Sud.
Des accords entre opérateurs, mais des limites
Jean-Pierre Serrus, vice-président de la Région délégué aux Transports, reconnaît qu'« il y avait une complexité qui n'était pas appréhendée par l'ensemble des acteurs, mais depuis on a progressé ». Il ajoute que des accords entre les deux opérateurs ont évolué. Cependant, l'élu rappelle que la souplesse des billets Zou, utilisables sur n'importe quel TER dans la journée, a une contrepartie : « Contrairement aux trajets avec réservation comme les TGV, on ne peut pas savoir si le billet a bien été utilisé ou pas. »
En attendant d'optimiser la billettique pour une meilleure traçabilité, les règles appliquées par la SNCF et Transdev sont claires, mais pas toujours favorables à l'usager. Transdev, interrogé par Var-matin, explique qu'en cas de retard d'un premier train, les équipes de bord de l'opérateur concerné doivent conseiller le voyageur et prévenir l'autre opérateur pour signaler les correspondances. Dans certains cas, un train peut partir avec quelques minutes de retard pour assurer la continuité du voyage. Dans le cas de la Toulonnaise, le train Transdev est parti à l'heure, et la mission de conseiller et dédommager l'usager incombait à l'opérateur du train en retard, c'est-à-dire la SNCF.
Des règles strictes pour les TER
La SNCF précise qu'« il n'y a pas d'accord particulier entre Transdev et nous sur cette question, tout cela est régi par le règlement européen n°2021/782 ». Les billets TER sur la région ne sont pas remboursables, quel que soit le transporteur, ni indemnisables en cas de retard, sauf conditions particulières. Ces exceptions concernent les abonnés, ou les billets groupés TGV (INOUI / Ouigo) ou Intercités + TER Zou, achetés de bout en bout, lorsque le retard à l'arrivée est consécutif au retard du TGV. Dans ce cas, la garantie G30 de SNCF Voyageurs s'applique, mais uniquement si tout le trajet est opéré par la SNCF.
L'usager Angelo, cité dans l'article, fait remarquer qu'avec l'optimisation des temps de trajet de l'application SNCF Connect, il est facile de se retrouver avec des itinéraires en billet unique dont la correspondance n'est pas garantie quand le retard est imputable au transporteur partenaire. Il réclame que les compagnies optimisent plutôt la couverture du risque de retard. Transdev indique que les opérateurs continuent de travailler étroitement, sous l'égide de la Région Sud, pour garantir une prise en charge optimale de ces situations.
